(一)加強對提高服務質量的領導
在目前各家銀行產品差異不大的競爭局勢下,各級領導必須把提高服務質量放到戰略層次來考慮,把提高服務質量作為全局性的基礎工作來抓。堅持“以人為本”的科學發展觀,重視人的素質的培養和提高,研究市場規律和顧客需求,應用科技手段使優質服務貫徹到銀行各項工作的每一個環節中去,要把提高服務質量作為重要的競爭手段,業績和服務兩手都要抓,不可偏廢。
(二)加大員工激勵力度
激勵理論告訴我們,激勵就是通過影響員工的個人需要的實現來提高他們的工作積極性,引導他們在企業經營中的行為。第一,建立和落實輪崗機制,根據員工專業、興趣、能力和個性做好職業生涯規劃,提供上升通道,使崗位和人的能級能質相匹配,減少人力資源浪費,做到人盡其才、才盡其用,使員工能滿懷希望、自發地提高服務質量,最終達到員工個人和企業發展雙贏的目的。第二,完善績效考核辦法,一方面將服務質量的提高作為重要考核指標,納入收入分配,鼓勵員工比、學、趕、超;另一方面,樹立全員服務的理念,銀行一線員工是為顧客服務,而后臺人員、機關部門的服務對象就是一線員工,根據360度績效考核理論,對后臺人員、機關部門的考核應給予一線員工以發言權。
(三)科學規劃柜面業務
一是加強引導客戶使用自助設備,減少柜面的傳統業務工作量。筆者發現,排隊的客戶辦理的業務主要是存取款、繳費、轉賬等業務;這些業務都可以在自助設備上辦理。在完善自助設備功能的基礎上,通過各種渠道加強對自助設備使用的引導。例如,大堂經理和廳堂引導人員主動向客戶介紹自助設備功能,宣傳自助設備的安全可靠性,輔導客戶使用自助設備,分流排隊客戶;在營業大廳設立“業務指南牌”等,提示客戶使用自助設備辦理存取款、一卡通繳費、轉賬業務等,培養客戶使用自助設備的意識,建立自助設備業務品牌形象。
二是大力推廣網上銀行。目前客戶不使用網上銀行主要是對網銀的功能了解不夠,對網銀的使用缺乏經驗、安全感和認同感。做好網銀推廣的后續服務,幫助客戶解決安裝、使用過程中的各種問題顯得尤為重要。
三是在受理業務多的網點實行綜合柜員制。通過對會計、出納、儲蓄業務及流程的整合,對柜面人員崗位分工的調整,在一定程度上達到提高服務質量和效率的目的。
(四)擴大服務培訓的范圍
銀行服務人員學歷層次、綜合素質和業務水平參差不齊,必然導致服務效率差異較大。就銀行網點來說,柜面員工快手和慢手業務量差距達2倍之多,忙閑不均。而銀行服務培訓大多停留在禮儀培訓的層次,培訓內容僅涉及儀容儀表、禮貌用語等。筆者認為服務培訓還應包括職業道德、法律法規、市場營銷、業務技能、業務系統、團隊合作及自我激勵等內容。從培訓對象范圍來看,現在服務培訓的對象僅僅是柜面人員,筆者認為還應將大堂經理包括在內。在處理客戶與銀行糾紛方面,大堂經理扮演著協助柜面人員合規操作、協調雙方矛盾的重要角色。因此,銀行應將大堂經理納入業務系統和會計規范的培訓對象范疇。