你可能遇到的困惑
■ 消費升級與新常態經濟的壓力增加企業競爭難度,企業之間的競爭除了一般的價格、
成本、品牌營銷,還面臨更大程度的客戶服務上的競爭,客戶服務體系搭建經驗缺乏;
■ 消費者對服務多樣化、個性化、差異化、人性化的需求增加,傳統企業面臨客戶需求如何
準確捕捉、如何有針對性地滿足等一系列問題;
■ 企業缺乏明確的消費者定位和服務策略,提供的產品和服務與消費者期望存在加大差距,顧客滿意度不足;
■ 企業對客戶類型細分不足,對不同類型客戶服務需求的洞察、收集效率低下,阻礙產品和服務的改進;
■ 客戶反饋信息的收集、分析、處理機制效率低下,企業內部響應速度低,不能合理處理客戶投訴和意見,減低客戶忠誠度;
■ 企業內部服務意識薄弱,員工服務能力不能匹配客戶需求。
我們可以為你做什么
① 基于相關行業、現存市場、消費者的深度研究,結合企業總體發展戰略、產品和服務現狀,重新定義和明確企業客戶管理和需求服務戰略;
② 通過企業組織內部調研和企業客戶調查,細分市場和客戶,收集有效信息,構建客戶圖像,準確捕捉不同類型消費者對服務的需求和期望,分析企業現存服務的不足,找到客戶服務體系搭建的著力點;
③ 根據客戶需求的洞察和現存體系的缺陷,設計基于客戶需求的服務體系藍圖,構建疏通和提升企業服務流程、服務標準和服務質量的機制;
④ 為企業規劃和搭建客戶服務體系數據化管理系統,為客戶服務體系的實施提供技術支持;
⑤ 提供專業員工培訓和指導,提高企業員工服務意識和相應技能;
⑥ 跟進項目進度和實施狀況,評估效果,收集反饋,并結合不斷變化的客戶需求及時改進。
你可以獲得的收益
√ 明確企業客戶定位和服務策略,制定出符合市場現狀和客戶需求的服務戰略,為客戶服務體系搭建打好基礎;
√ 形成準確的客戶圖像,充分細分客戶類型,利于企業設計和提供個性化、差異化服務;
√ 建立和完善客戶需求服務體系,獲取客戶需求,提高企業內部客戶反饋響應和處理能力;
√ 科學管理客戶關系,吸引新客戶,留存舊客戶,提高客戶忠誠度;
√ 提高企業員工客戶服務意識和能力,增強企業核心競爭力。